Customer Satisfaction (CSAT)
Se existe um indicador capaz de mostrar — sem rodeios — se a sua operação entrega valor ao cliente, é o CSAT.
Você pode ter um produto excelente, um processo bem organizado e uma operação robusta…
Mas se o cliente não percebe isso, o CSAT vai te contar na hora.
O que o CSAT realmente mede?
Ele responde a uma pergunta simples:
“O cliente está satisfeito com a experiência que entregamos?”
É direto, rápido e extremamente útil para acompanhar a percepção do cliente logo após uma compra, suporte ou interação.
Como medir o CSAT
Pergunta clássica para o cliente:
“Quão satisfeito você ficou com sua experiência?”
Escala comum: 1 a 5 ou 1 a 10.
Fórmula do CSAT
CSAT (%) = (Número de respostas “satisfeito” ou “muito satisfeito” ÷ Total de respostas) × 100
Exemplo simples
Se você recebeu 200 respostas, e 156 foram positivas:
CSAT = 78%
Simples, rápido e poderoso.
O que derruba o CSAT?
• Atendimento lento ou pouco transparente
• Falta de resolução no primeiro contato
• Produto diferente do esperado
• Processos confusos
• Comunicação deficiente pós-venda
Como melhorar o CSAT
• Facilite o contato do cliente com sua equipe
• Padronize a comunicação
• Resolva problemas no primeiro atendimento
• Feche o ciclo: volte ao cliente para confirmar a satisfação
• Analise feedbacks recorrentes e ataque as causas raiz
Por que o CSAT importa tanto?
Porque ele representa a voz mais importante da cadeia: a percepção final do cliente.
É uma leitura rápida da qualidade da experiência — e um dos KPIs mais usados para prever retenção, recompra e lealdade.