Apresentação
Explora a gestão de serviços de forma ampla, com foco no modelo end-to-end, desde o atendimento ao cliente até as operações de campo. Analisa as particularidades dos serviços, abordando aspectos como intangibilidade, design centrado no cliente e eficiência operacional. Apresenta práticas exemplares que asseguram agilidade na entrega, qualidade consistente e geração de valor. Integra temas como gestão de pessoas, definição de métricas e estruturação de processos orientados à experiência do cliente. Proporciona uma visão clara e atualizada das práticas adotadas no mercado, com destaque para conceitos como ciclo de serviços, servitização, E2E, Customer Journey Map (CJM) e Service Blueprint.
Adquira conhecimentos atualizados e compreenda as práticas adotadas no mercado. Valor agregado para empresas e profissionais.
GOSA Gestão de Operações de Serviços e Atendimento
Conteúdo
1. Service Management
1.1. Características dos serviços
1.2. Intangibilidade, simultaneidade, estocabilidade, perecibilidade, heterogeneidade e inseparabilidade
1.3. Pacote de serviços
1.4. Serviços customizados vs massa
2. Servitização
2.1. Vender e servir
2.2. e-Service
2.3. Self service
3. e2e End-to-End
3.1. Customer care
3.2. Customer service
3.3. Field service
3.4. SCM Service Chain Management (cadeia de serviços)
4. Garantia em serviços
4.1. Repair center
4.2. Análise de tendências em reclamações e devoluções
4.3. Resolução rápida de problemas e reclamações
5. Shared services (serviços compartilhados)
5.1. Modelos de entrega de serviços compartilhados
5.2. Centralização vs. descentralização
5.3. Desafios comuns e estratégias de superá-los
6. CX – Customer Experience
6.1. Gestão de emoções
6.2. Gerenciando expectativas e percepções
6.3. Gaps em serviços
6.4. Satisfação do cliente
6.5. Especificação dos serviços
6.6. Fluxo de serviços
7. Customer service orientation
7.1. CIT – Critical Incident Technique
7.2. PUV – Perceived User Value
7.3. O comportamento do consumidor
7.4. Decisão de compra
7.5. Service profit chain
7.6. Servicescape
7.7. Momentos da verdade
8. CJM – Customer Journey Map
8.1. Ciclo de serviços
8.2. Touchpoints
8.3. Service blueprint
8.4. Service recovery
8.5. Gestão de reclamações
8.6. Falhas em serviços
8.7. Lidando com reclamações
8.8. Solução da reclamação
8.9. Feedback dos clientes
8.10. Poka Yoke
9. CRM – Customer Relationship Management
9.1. Segmentação
9.2. Tipos de clientes
9.3. Política de serviços ao cliente
9.4. Satisfação do cliente
9.5. Programas de fidelidade
9.6. Classificação de Cliente
9.7. CLV – Customer Lifetime Value
9.8. KAM – Key Account Management
9.9. Comunicação
10. SRP – Service Requirements Planning
10.1. Gestão da capacidade
10.2. Gerir demanda
10.3. Reservas
10.4. Overbooking
10.5. Filas e senhas
10.6. Yield management
11. Gestão de Pessoas
11.1. Motivação
11.2. Front-office (frontstage)
11.3. Back-office (backstage)
11.4. Liderar e influenciar
11.5. Forecasting Services
11.6. Principais técnicas de forecast (previsão)
12. Estoques em Serviços
12.1. OPS – Order Point System (estoque mínimo)
12.2. PRS Periodic Review System (estoque máximo)
12.3. Projeto de Serviços
12.4. Estratégia de Serviços
13. Early Customer Involvement (ECI)
13.1. Colaboração
13.2. Concurrent Engineering
14. Valor Agregado
14.1. Qualidade em Serviços
14.2. Sustentabilidade em Serviços
14.3. Change management
14.4. Centro de lucro
15. Métricas
16. Customer Design