CX Customer Experience, Serviços e AtendimentoWorkshop de Serviços
Apresentação
CX Customer Experience, Gestão de Operações, Serviços e Atendimento foca no end-to-end customer service to field service, trabalhando as melhores práticas de serviços. Envolve o planejamento e organização dos serviços para entrega rápida, garantia de qualidade, criação de valor, otimização e superação das necessidades dos clientes. Veja conteúdo do evento para mais detalhes.
Certificado
CX Customer Experience
Público alvo
- Profissionais que buscam atualização
- Empresas que buscam desenvolvimento e aperfeiçoamento dos colaboradores
- Profissionais das áreas de operações, serviços, atendimento ao cliente, customer service, marketing, vendas, ou correlatas.
O profissional será capaz de
- Atuar na área de CX Customer Experience
- Entender o processo de Gestão de Operações, Serviços e Atendimento
- Aperfeiçoar a visão e2e Customer Service to Field Service
- Melhorar nível de serviços
- Criar valor para o Cliente e diferencias em serviços
- Trabalhar programas de fidelização de clientes
- Desenvolver procedimentos para performance operacional
Pré-Requisitos
- Trabalhar nas áreas de operações, serviços, atendimento, customer service, ou correlatas
- Conhecer dos procedimentos de atendimento ao cliente
- Vivência com gestão de processos administrativo
Assuntos Abordados
- CX Customer Experience
- Gestão de serviços
- Marketing de serviços
- e2e customer service to field service
Exercícios Práticos
- Customer Journey Map
- Apresentação dos modelos, estratégias e melhores práticas em operações, serviços e atendimento.
- Desenvolver um projeto para gestão de operações, atendimento e serviços.
Conteúdo
- Estratégia e gestão de Serviços
- Service Chain Management
- Servitização
- End-to-End Customer Service to Field Service
- Customer Care
- CX – Customer Experience
- Gestão de Emoções
- Customer Journey Map
- Blueprinting
- Customer Service Orientation
- Service Profit Chain
- Valor agregado em serviços
- Centros de lucros em serviços
- Expectativas e Percepções
- Satisfação do cliente
- Critical Incident Technique (CIT)
- Perceived User Value (PUV)
- Especificação dos serviços
- Decisão de compra em serviços
- Front-office e back-office em serviços
- Reservas
- Overbooking
- Filas e senhas
- Yield Management
- Servicescapes
- Service Recovery
- Falhas em serviços
- Feedback
- Garantia do serviço
- Gerenciando Promessas para os Clientes
- Custos de Servir e Lucratividade
- World-Class Service Organization
- CRM Customer Relationship Management
- Satisfação do Cliente
- Programas de Fidelidade
- Marketing de Serviços
- Comportamento do Consumidor
- Gestão de pessoas em serviços
- Gestão da Capacidade em serviços
- Estoques em serviços
- Lean services
- Poka Yoke em serviços
- Qualidade e Melhoria Contínua em Serviços
- Métricas
- Service Design: desenvolver um projeto para gestão de operações, atendimento e serviços
O que está incluso
- Manual do participante
- Certificado de participação
- Para os cursos na aChain em São Paulo terá almoço e coffee
O que NÃO está incluso
- Estacionamento
- Hospedagem e deslocamento
- Outras despesas do participante